制造对立、激化矛盾医不了时代弊病

向倒来倒去，没人能完全公允，也无人能理清谁错得更多。只不过，不管是惋惜、又或者慨叹之后，能不能不让类似的事件在相同的故事里发生。

　　跳出针砭个体的角度，以平台连接上下游的商业模式，本身就存在着天然的不信任感。诸如：网约车司机和乘客、外卖员和用户、电商商家和顾客。在这种模式下，后者与前者的关系是：我与你未见一面，却在让你从我这里赚钱，这其实是有很强的不信任感在其中的。

　　如果某一个平台没有把权责划分得特别清晰，给双方留出了讨价还价的空间，这就无意间产生了矛盾的可能；更糟的是，如果说有一方、甚至双方都不擅长沟通，那极有可能会造成更深的矛盾。

　　在这次事件里，两个同样为生活奔波的普通人，摩擦在于两次“未予理会”，一次是女孩在司机告知“等待超 40 分钟将额外收费”，另一次是司机在女孩发现偏航要求停车时的“未予理睬”。双方的矛盾点在于：女孩认为优惠券、40 分钟的等待时间、不采用搬运服务是乘客的合理利益；司机则想提供更多服务赚更多钱。

　　看客们的猜测不一定是错的，但我们不能指摘一个初入社会不久的女孩，在司机数次偏航并且不予回复情况下的警惕，也无法知悉她平日的生存境遇，为什么在月入颇丰的情况下这么“精明”地省下这笔搬运费。

　　说到这里，其实也再次把作为中间方的平台的“规则设置是否合理”拉到了水面上。现在回过头来看，货拉拉官方的两份声明也还算及时。

　　事发后，货拉拉发了两封公告：

　　第一份《关于长沙用户跳车事件的说明》里提到，货拉拉在 2 月 8 日获悉事件后成立了专项处理小组，第二天抵达长沙与家属取得联系，后多次与家属展开商谈沟通。

　　第二份《关于用户跳车事件的致歉和处理公告》表明曾与车女士家属进行三次沟通并取得谅解，并且附上了安全事件处理流程、全程录音、强化安全功能、预警系统等七项整改目标和责任人、时间限制，由 CEO 周胜馥带队推进。

（编辑：厦门站长网）

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